皆さんがモノやサービスを購入するときには、どういうプロセスで購入先を決めていますか？

たとえば大切な人とのディナーのお店を決める場合に、なんの情報も無いお店にイチかバチかで飛び込むなんてことはしないはずです。あるいは片っ端から飲食店を食べ歩いてお店を決める…なんてこともしないでしょう。一般的にはグルメ検索サイトや口コミ、SNSに投稿された写真やコメントなどを確認し、自分が「ここだ！」と思ったお店に決めるはずです。

自動車の購入の場合も同様です。ひと昔前のように何の事前情報も無く、トヨタ、日産、ホンダ、マツダ、三菱、ダイハツ、スズキ…など片っ端からショールームに飛び込みカタログを集める…なんて人も今の時代にはいないでしょう。おそらく各社のホームページで紹介されている写真や性能などをチェックし、欲しいクルマを2～3車種に絞り、そして現車の確認と価格交渉のためにディーラーに足を運ぶのではないでしょうか？

モノやサービスの買い方がひと昔前とはまったく変わってしまっているのです。

モノやサービスの一次選択はネット、営業担当者は最終決定のカギ

お客様がモノやサービスをある程度絞り込むための要素はネットの情報であり、営業担当者が出る幕はありません。ひと昔前は一次選択に営業担当者が大きく関わっていましたが今は違います。営業担当者の出番は最終決定のためにお客様が来店した時です。そこでお客様とどう接するのかで結果が変わります。

お客様が来店するということは、商品やサービスそのものは気に入っていおり、あとは現物と担当者の確認に来店されていると考えて良いでしょう。

営業とは顧客の行動を知ることから始まる

今から30年以上前は世の中の情報といえば新聞や雑誌、テレビ、広告、書籍が主で、テレビと広告以外はお金を出さないと買えない情報でした。結果として営業担当者が訪問してお届けする情報が重宝がられたため、飛び込み営業が功を奏したのです。一日に何百件ものお宅を訪問し断られてもどこ吹く風で「靴底の減りは成績に直結する」と言われた「努力と根性＆やせ我慢営業」時代です（笑）。

しばらくすると「個人情報」という概念が世の中に登場し、いままで飛び込みの営業担当者に玄関先で対応してくださっていたお客様も、なかなか玄関ドアを開けてくれない時代になりました。そこで、〇〇話法や○○法のような心理学的なテクニックを用いたスマートな「テクニカル営業」が主流となり、この時代に出版された「営業の魔法」や「かばんはハンカチの上に置きなさい」はベストセラーになっています。

そして、世の中はインターネットとSNSの時代になり、誰とも言葉を交わすことなく自由な時間に独自の判断でモノが買えるようになりなったのですから、いままでのような営業スタイルで良いはずがありません。それまでは情報の無いお客様に「モノやサービスを売る」ことが営業担当者の役割でしたが、お客様が情報を持ち、能動的にモノやサービスを購入するマインドとなった今は「モノやサービスを買ってもらう」仕掛けを作るのが営業担当者の役割です。

「モノやサービスを買ってもらう」仕掛け＝お客様からの信頼

「モノやサービスを買ってもらう仕掛け」を小賢しい小手先のテクニックと考えてしまうとモノやサービスは売れません。たとえば住宅を販売する営業担当者はお客様のことを「素人」、住宅を販売する営業担当者は「プロ」だと誤解していませんか？営業担当者が住宅販売のプロであることは間違いありませんが、お客様は「素人」ではなく「住宅購入のプロ」なのです。営業担当者の知らないところで、お客様はたくさんの営業担当者と会い、様々な商談を経て住宅に関する知識だけでなく、営業担当者がどういう人なのかを観察する技術をも身に着けているケースもあります。

つまりお客様に選んでいただくためには小賢しい小手先のテクニックなどではなく、嘘偽りのない正しい情報と、お客様に有益な情報提供と相談対応力、それを伝える「伝え方」の技術が必要であり、これらを総称して「お客様からの信頼」と呼び、お客様からの信頼を高めることが「モノやサービスを買ってもらう仕掛け」なのです。

ソリューションセールス

営業担当者は「自分がお客様の役に立てる存在である」ことを示す必要があり、「モノやサービスを買ってもらう仕掛け」を前面に出す必要があり、これを「ソリューションセールス」と呼んでいます。現在のインターネットでは解決できない問題を解決することで他社に比べて優位に立てるセールススタイルです。エフアンドエス・エキスパートの営業研修はソリューションセールスを基本とした研修です。

いまはお客様が「選ぶ」「買う」時代です。つまり営業担当者はお客様から「選ばれる」必要があり、お客様から選ばれるためには「専門家」であり「信頼できる人なのか」という要素が大切です。そのためにお金の知識を身に着けるのです。そうすればYouTubeチャンネル【住宅と家計のFP市川貴博「そこまで言うか～!?」】でお伝えしているような内容を営業担当者がお客様にお伝えできるようになります。